时光荏苒，岁月如梭，转眼2016年即将过去。我叫卓艳霞，是来自河南省宏大物业管理有限公司的一名管理员。借此机会我衷心感谢公司领导对我的栽培、更感谢公司领导及同事对我的肯定与认可。
自2012年5月份入职以来，一直任职于宏力新村物业服务中心。刚进入这个大家庭时，我主要工作是负责宏力新村的保洁及房屋质量。对于没有太多管理经验的我来说，极具有挑战性，因为新村的保洁人员平均年龄均在五十多岁左右，由于年龄相差太多，对于一个二十多岁的我来说，管理这些妈妈们，真是压力山大呀。那时的我经常会想，我该用怎样的方式去和她们沟通工作呢？刚开始自己缺乏经验，常常郁闷，后来我吸取教训、总结经验，改变了自己与她们的沟通方式。首先，我用真挚的态度与他们沟通；其次，耐心地去倾听她们的相法；最后，尊重并关心她们的一切。慢慢的，我们之间少了一份隔阂，多了一份责任与信任，干起活来也相当卖力，小区的卫生不断提升，并得到了公司领导和新村业主的高度认可。
宏力新村二期房屋的交付使用后，作为物业房屋质量维修管理员，我的工作量也在不断增加，每天都会接到业主的报修。我家墙体出现一条裂缝、我家房顶渗水一片、我家主卧室窗纱怎么没有、我家闸刀盒盖没装等等，为确保报修情况的真实性，每天我要亲自上门去报修的住户家查看一遍，确认报修的具体情况后再认真的登记在《房屋维修质量记录本》上面，。由于刚到岗位，全是土建筑的专业知识，不懂的自然很多，难度自然很大，每次及时把问题上报给建设单位牛经理时，我都会有这样那样的问题向他请教，墙体空是如何辨别的？窗户渗水如何判断是外墙渗的还是窗户渗的？哪些墙体是承重墙哪些不是？每次都会学到好多专业知识，这在今后的工作中无非又增加了好多金，有时我自己还会在想，以后自己有房了，我就可以做一次专家，自己验收房屋质量情况。维修完毕后进行电话回访，由于用心做事，那时的我经常会听到业主们这样的评价：“宏力就是好，住这儿真放心。”每每听到这样的话，心里是满满的幸福感。也就是和业主有这样一个交流平台，使我对新村的业主熟悉度也越来越高。
经过一年半的学习与磨练，慢慢的个人素质与能力也得到了一些提高，在工作中取得一定小成绩的同时，更重要的是积累了宝贵的工作经验，养成了耐心细致、严谨求实的工作作风，对待领导交代的每项任务，都以饱满的工作热情按时、出色的予以完成，并得到公司领导的信任与肯定，因此，将我调入物业首脑站——客服部。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起到连接内外的作用，客服人员的业务素质直接影响客服部的整体形象，为提升物业整体的服务水平，我从服务细节做起，以身作则，用真诚的态度对待每位业主，增进物业与业主的沟通并妥善处理与业主的纠纷。
对待业主，我一直严格要求自己，秉承公司宗旨：业主舒心，我们的责任，以恪守服务承诺，用心做事作为工作目标，所以无论业主有什么样的要求，我总以真诚甜蜜的微笑面对。始终坚持的工作方针是让业主带着需求而来，载着满意而归。
在平时的工作中，我们经常会遇到各种的突发状况，本着对业务精益求精，对业主热情周到的原则，把客户服务管理工作落到实处，从细节做起，注重结果，日常工作中要仔细聆听并记录，沟通中搜集业主反应的各种情况与问题，与同事一起分析，与相关部门进行沟通处理，直到解决完毕，给业主满意的结果，从而提升服务品质。
还记得2016年5月份的一天，下午五点多钟，正在完善业主资料的我，电脑突然黑屏了，当时的情况容不得我多想，大脑的第一反应就是，怎么回事？为什么会断电？电梯内有没有被困的人员？停电范围多大？地下室的供水设备有没有影响？等等问题容不得自己细想，客服电话已经接连不断的响了起来……
立即通知电工师傅进行检查；通知安检人员排查所有电梯，看电梯是否困人；立即通知在岗人员查看各部门用电设备情况；接听业主电话，并对咨询情况的业主进行解释说明；……虽然只是说起来感觉挺容易，但真做起来也不是那么简单。
还没两分钟，安检队员对讲机传来消息，有3个电梯出现了困人情况，需要立即进行救援。一面用对讲机安排安检员在现场安抚被困人员，一面用手机拨打电梯公司的抢修电话，另外，肩膀上夹着固话给业主做着突发停电的解释，这时候，好想有孙悟空的分身术，分出几个我来完成这次的突发停电。
十多分钟过去了，电工师傅传来消息，确定为高压箱式变压器故障，导致整个小区出现停电现象，维修完成最少需要4,5个小时的时间。了解清楚状况后，一面接听电话，一面立即开始编辑通知短息，告知经领导审核后，发送给业主以便业主能知晓相关事件进程。
二十多分钟过去了，电梯公司终于将人员全部救助了出来。当听到这一消息时，心里不由得送了一口气，但是，事情还没有结束，设备还没修好，电还没有送上。没有电，地下室的供水压力泵没办法启动，高层没有水可用，吃饭都成了问题；没有电，电梯没办法使用，部分行动不方便的老年人上楼梯很不容易；没有电，路口道闸就成了摆设，监控设备就成了瞎子；没有电，天黑后连路灯都没办法照明，来往进出多不方便……相关问题接踵而来，相关的咨询，求助电话一个接着一个。
不停的接听着电话，不停的重复着同样的话，解释停电原因，解释恢复大概时间，解释停水缘由，解释电梯不能运行原因，接听业主求助，安排人员协助，记录特殊事件（例如电梯困人等）情况，甚至倾听业主的不满，责骂，但还得微笑着给他解释…………
一个小时过去了，电话没停止过，刚放下去，又响了起来；又一个小时过去了，电话还在不断的响…………“您好，宏大物业”这句接电话的常用语，不知道说了几百遍，嗓子干了，都来不及喝口水，只因为电话再响，有人需要我们协助。
时间过的真快，转眼天黑了下来，虽然已经到下班时间了，我还是留下来义务加班。我想，家里没电，业主们肯定等的特别着急，电话又这么多，可能业主打不进来或许会前来物业服务中心询问，事实证明，如我所想，一波又一波的住户前来打探电何时恢复，我一遍又一遍的解释着…………
最终于晚上9点多，好消息传来，经过工程师傅的全力抢修，供电已全部恢复正常。此时大家的心里终于松了口气。但事情还没有结束，立即安排工程人员检查地下室设备，保证业主生活用水；立即安排安检人员排查电梯设备，看电梯设备是否运转正常；同时，通知安检，中控等部门排查所用道闸，监控路灯等是否正常，…………一个接一个的信息传来，设备全部正常，此时，心里才安定下来，将此次停电经过记录完善。
记录完成后才发现，已经将近10点了，收拾行囊，回家吃饭。
第二天，有位一直在现场的业主见证了大家的辛苦，不由得竖起了大拇指说：“你们辛苦了，住在这里我们很安心。”虽是简单的一句话，对我们来说却是来之不易的，透漏着对我们物业的信任与认可。但是，为了得到这简单的一句话，物业人在这背后的辛苦又有几个人知道呢，只给大家说一组数据，根据电脑记录统计，今年的宏力新村客服电话接听量达26212个，沟通协调派工拨打电话21019次，日平均电话接听量高达70余次,日平均沟通协调派工50余次，反过来说，就是每天最少有70个业主会打电话进行咨询，求助，协调等，每天最少有50个事情需要处理解决……正因为我们用心的接听每一个电话，踏实的处理每一个小事，才最终换来了领导的满意，换来了业主的认可，还换来了河南省优秀示范项目这个荣誉。
在2016年里，我很好的完成了本职工作，努力完成自己的本职工作，得到公司及业主的认可。我始终相信滴水穿石、聚沙成塔，万丈高楼平地起，踏实肯干是真知，勤能补拙是良训。既然公司给了我一个实现人生价值的机会，我就应该好好工作，以高质量的服务博取业主的信赖，为公司的发展尽自己的最大力量。